La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), cuenta con un Portal de Queja Electrónica, mediante el cual los usuarios de los servicios financieros, pueden presentar una inconformidad (Queja), en contra de las instituciones bancarias, de fianzas, de seguros, casas de bolsa o de cambio, uniones de crédito, fondos de inversión, Sofom y demás, por alguna de las razones siguientes; inconformidad con saldos, incumplimiento a los términos del contrato, pago o deposito no aplicado, promociones no aplicadas, cobros o consumos no reconocidos, solicitud de cancelación no atendida, trasferencias electrónicas no aplicadas o reconocidas, negativa con devolución de documentos o de liberación de garantías, entre otras muchas opciones.
Es importante señalar que la Condusef NO PODRÁ atender las solicitudes en las que:
- NO se trate de una Institución Financiera, como son de tiendas departamentales (Palacio de Hierro, Liverpool, Coppel, Suburbia, Sears, Elektra, Telcel, etc.);
- NO se acredite una relación contractual con la Institución Financiera;
- Que se trate un posible Robo o Suplantación de Identidad en la contratación de productos o servicios financieros;
- Que se solicite la emisión del Reporte de Crédito Especial (Buró de Crédito).
Para presentar tu Queja, es necesario contar con la información siguiente:
- Nombre completo del usuario y su CURP.
- Correo electrónico.
- Teléfono fijo o móvil.
- Domicilio completo.
- Identificar correctamente a la institución financiera con la que tuviste el problema.
- Producto y/o causa de la inconformidad.
El proceso es el siguiente:
- Comienza con registrar los datos personales y de contacto del usuario;
- A su vez, se deberá detallar con sus propias palabras los hechos que ocasionaron la inconformidad, de forma clara y concisa.
- Posterior, cargar al sistema la documentación necesaria, que debe ser legible, completa y sin contraseñas, con la cual se acredite:
- Su identidad (INE o cualquier identificación oficial)
- La relación con la institución financiera, como es el contrato con la institución financiera, póliza, etc.
- La problemática de la solicitud; por ejemplo, el estado de cuenta, oficio de respuesta, váucher o ticket, negativa, etc.
- El siguiente paso es descargar el formato de solicitud, el cual deberá estar debidamente firmado por el usuario, y después escanearlo y cargarlo al sistema. Si el formato no está firmado, no se admitirá la solicitud.
- Al concluir el proceso, el portal proporcionará un folio de pre-registro, y a su vez, en un plazo no mayor a 4 días hábiles, se notificará si se admitió la queja.
- Asimismo, en un término máximo de 25 días hábiles, se notificará por correo electrónico, la respuesta de la institución financiera.
- Por último, si no se está de acuerdo con la misma, se podrá iniciar un proceso de conciliación acudiendo directamente a la Unidad de Atención de Usuarios de la Condusef.
¿Tienes Dudas de la Queja ante CONDUSEF o Requieres Asesoría Especializada?
Si te quedaron algunas dudas o si necesitas una asesoría especializada para tu Empresa, te pedimos nos contactes directamente al teléfono 55 4101 2292, ya sea Vía WhatsApp o por medio de una llamada telefónica y uno de nuestros agentes te atenderá. En caso de requerir asesoría en una materia distinta, nuestros agentes te podrá canalizar con un Abogado Especializado en la materia para darle seguimiento puntual o, en su caso, diseñar una estrategia jurídica a la medida de tu problema.
